Alternons affirmation et écoute

Quand nous formulons une demande, le processus le plus efficace pour obtenir une réponse satisfaisante (évolution du comportement, engagement, réponse claire sur les délais…) est le suivant :
- exprimer notre insatisfaction sous forme d’un « message-je » ;
- laisser notre interlocuteur se justifier et défendre son point de vue ;
- écouter et reformuler deux ou trois fois de suite,
- réexprimer notre message et préciser nos besoins, nos attentes, notre demande ;
- le laisser à nouveau nous faire part de ses raisons, justifications et commentaires ;
- reformuler ses attentes et les nôtres ;
- chercher ensemble une solution qui nous satisfasse tous les deux.

En général, et contrairement à ce que l’on pourrait penser, ces échanges ne durent pas très longtemps. Ce dont nous avons besoin : nous sentir entendus. Tant que nous avons l’impression de ne pas l’être, nos crocodiles ne seront pas satisfaits, et ils continueront à insister, argumenter, se bloquer. Et la conversation durera. Au contraire dès que les deux interlocuteurs se sentent entendus, ils n’ont qu’une envie : trouver une solution et passer à autre chose.

Comment faire pour écouter sans se laisser déborder, agresser, endormir ?

Vous trouverez au chapitre 5 différents techniques d'écoute. L’une des principales clés de réussite consiste à s’entraîner à les mettre en pratique, régulièrement.

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Fixons-nous des étapes accessibles

En raison de ses connaissances et de sa disponibilité, Yvan a conscience d’être particulièrement écouté dans l’association à laquelle il appartient. Le poste de président va être remis en jeu à la rentrée prochaine, et il sait que, s’il se présente, il a de bonnes chances d’être élu. Mais il n’a jamais été responsable d’une équipe et il a peur de ne pas être à la hauteur. Son objectif intermédiaire : en parler avec des gens de l’association en qui il a confiance, vérifier leur accord pour soutenir sa candidature et constituer une équipe.

À la question « Quelles étapes clés vont me permettre d’atteindre cet objectif ? », sa réponse a été : « Renforcer ma capacité à m’affirmer, en particulier avec tel adhérent un peu "grande gueule" ; faire chaque mois le bilan des moments où j’ai dit ce que je pensais et ce que je voulais, et ceux où je ne suis pas parvenu à le faire ; puis me demander comment, le mois suivant, améliorer les points faibles identifiés dans ce processus. »

Son premier pas : organiser un déjeuner informel avec deux de ses proches relations au sein de l’association.

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Cuisson du steak et « message-je »

Vous pouvez, par exemple vous entraîner au restaurant : vous avez demandé un steak à point, et on vous le sert saignant.

Appelez le serveur. Dites-lui tranquillement votre besoin : « J’avais commandé un steak à point, vous me l’avez servi saignant. Je ne l’aime pas comme ça. J’aimerais que vous me le fassiez cuire plus. »

Écoutez-le s’expliquer. Si jamais il résiste, réexprimez votre besoin. Et ainsi de suite, jusqu’à ce que vous ayez trouvé une solution qui vous satisfasse réellement et qui lui convienne. Soyez le plus ferme possible sur votre objectif, surtout si vous avez tendance à réagir par la fuite ou le repli. N’hésitez pas à imiter, sans les caricaturer, vos amis collègues et relations qui ont beaucoup de lutte et qui sont très fermes sur leurs demandes.

L’exercice sera encore plus difficile si le steak est trop cuit et qu’il faut le changer. Pour ceux qui ont peu de lutte, il faudra se forcer et oser ; pour ceux qui en ont beaucoup, gardez un ton calme et patient, quelles que soient les résistances !

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Différencier la personne de son comportement

Avant d’exprimer un « message-je » important, il est utile de rassurer votre interlocuteur : « Ce que je vais te dire n’a pas pour but de te remettre en cause. Je t’apprécie beaucoup comme ami (frère, fils, fille, mari, cousin…), et je tiens néanmoins à te dire que… »

Il s’agit de faire la distinction entre les agissements de la personne et qui elle est. Nous ne sommes pas nos comportements, nous pouvons les modifier.

Si je demande à quelqu'un de modifier son comportement, il est important que je lui fasse comprendre que cela ne remet pas en cause les liens d’amitié, d’affection ou d’estime que je lui porte.

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