Comprendre les besoins qu'expriment les réactions émotionnelles

Que faire face à un interlocuteur qui s’énerve, se bloque ou claque la porte ? Le secret pour pouvoir désamorcer la réaction émotionnelle des autres, et qui s’applique également à nos propres réactions, est de comprendre le besoin qui se cache derrière ces réactions et d'y répondre. 

En effet, chaque réaction émotionnelle de défense est l’expression d’un besoin non satisfait ; c’est parce que ses besoins vitaux et fondamentaux ne sont pas pris en compte que notre « crocodile » (notre cerveau reptilien) s’exprime avec ce niveau d’urgence et d’exigence. 

Que faire donc pour comprendre les besoins de notre crocodile et ceux des autres ? 

• Face à quelqu'un qui réagit par la fuite, qui claque la porte et évite la confrontation: 

Un besoin inassouvi de sécurité ou de liberté est la clé des réactions de fuite. Une personne réagissant par des réactions de fuite / mouvement se sent menacée dès qu’elle a l’impression d’être enfermée dans un rôle, dans une situation, et lorsqu’elle a peur de manquer (d’affection, de nourriture, de choix, d’espace…). Ces deux besoins sont contradictoires : elle a besoin de la présence des autres pour se sentir en sécurité, mais pas trop pour ne pas avoir l’impression d’être enfermée… Sous pression, une personne en fuite aura tendance à s’éparpiller, parler beaucoup, tenter d’apporter mille solutions au problème, être confuse et brouillonne. Son agitation et son anxiété se transmettent à son entourage. Son inquiétude peut déclencher un flot de paroles, d’idées, de solutions… 

• Face à quelqu'un qui réagit par la lutte, qui s'énerve et se frustre face à un problème:

Le manque de reconnaissance, la difficulté à se reconnaître soi-même ou à se sentir reconnu par les autres provoquent des réactions de lutte : « Qu’est-ce que je vaux ? », se demande souvent une personne ayant des réactions de lutte. Elle se sent mal lorsqu’elle pense qu’on ne la reconnaît pas à sa juste valeur ou si elle pense qu’elle ne va pas atteindre ses objectifs. Si elle a besoin d’être reconnue ou d’atteindre des objectifs c’est parce qu’elle doute de sa valeur. Contrariée, une personne en lutte aura tendance à être cassante, autoritaire. Elle n’hésitera pas à passer en force, et tant pis pour ceux qui se trouvent sur son passage !

• Face à quelqu'un qui réagit par le repli, qui se bloque, se tait et a du mal à se décider:

Le manque de sens et de cohérence provoque des réactions de repli. « Quel sens tout cela a-t-il ? À quoi cela sert-il ? Quel est mon rôle, mon utilité dans cette situation ? », se demande une personne réagissant de cette façon. Elle a besoin de se réaliser et de mesurer l’utilité de ce qu’elle accomplit. Elle se sent menacée lorsque la cohérence de ce qu’elle fait ne lui apparaît pas ou lorsqu’elle n’est pas en position de se rendre utile. Une personne en repli, quand on l’agresse ou quand elle ne voit pas où elle va, se sentira abattue, fatiguée, découragée, vidée de son énergie.

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La spirale de l'incompréhension

Voici un exemple pour illustrer la spirale d’incompréhension dans laquelle nous tombons fréquemment :

Julien est un architecte très doué pour se projeter dans l’avenir et cela l’aide à imaginer les bâtiments qu’il conçoit. Il est sympathique et serviable. En ce moment, cependant, il n’est pas heureux dans le cabinet qui l’emploie et qui ne correspond pas à son idéal. Il a du mal à se lever le matin. Marina, sa femme, lui reproche d’être devenu triste. Il finit par lui avouer que son travail ne lui convient plus : « C’est simple, tu n’as qu’à en parler à ton patron. Ou chercher un autre cabinet et démissionner », rétorque Marina. « Hum… », grommelle Julien.

Quinze jours plus tard, Marina lui demande ce qu’il a fait pour changer sa situation… « Tu sais, ce n’est pas si simple », répond Julien d’un air las. Et cela dure pendant des mois. Marina est de plus en plus agressive avec son mari. Elle est excédée par cette inertie et cette fatigue chronique, se sent coupable de ne pas pouvoir l’aider… Julien s’enferme dans son mutisme : à quoi sert de discuter avec elle puisque, de toute façon, elle ne comprend rien 

Leurs modes de fonctionnement sont très différents : Marina, quand elle est anxieuse, cherche des solutions, trouve toujours un projet à se mettre sous la dent, et se remet vite en selle… Cette méthode ne fonctionne pas pour Julien. Il a besoin aujourd’hui de retrouver un sens à son travail.

Marina, si elle souhaite calmer son mari, doit d’abord gérer sa propre réaction face à la situation : pour elle, ce qui marchera c’est de retrouver des points de repère rassurants et de renforcer son sentiment de sécurité. Tranquillisée, elle pourra ensuite agir sur Julien, parler avec lui de ce qu’il considère comme important et essayer de trouver ce qui peut l’aider à sortir de sa situation.

Pourtant c’est difficile : son réflexe instinctif consiste à monter au créneau et à secouer le cocotier. C’est souvent utile mais pas avec Julien, surtout quand il est dans cet état d’esprit ! Ça aurait plutôt tendance à le bloquer, elle en a conscience.

Dans ce genre de situations, Marina et Julien ne parlent plus la même langue, ils sont comme étrangers l’un à l’autre. Alors qu’ils s’aiment et vivent ensemble depuis des années, ils ne cessent de s’agacer mutuellement, de faire le contraire de ce qui serait efficace pour que leur relation redevienne harmonieuse…

Le problème ne réside pas dans les réflexes de défense que l’on a, ni dans les réactions qu’ils suscitent, mais dans l’inadaptation de la réaction par rapport à la situation présente.

La réaction peut être inadaptée dans sa nature ou dans son intensité :

• Dans sa nature : nous nous battons alors qu’il aurait mieux valu chercher une solution ; nous essayons de trouver une solution alors qu’il vaudrait mieux réfléchir et prendre du recul, ou bien  nous réfléchissons alors qu’il vaudrait mieux agir. 
• Dans son intensité : nous partons à fond dans l’argumentation alors qu’il vaudrait mieux proposer calmement une ou deux solutions ; nous nous refermons sur nous-mêmes alors qu’un peu d’écoute et de mise en perspective suffiraient ; nous cherchons à tout prix à imposer nos idées alors qu’il serait plus efficace de permettre aux autres de s’exprimer …

Nos réactions émotionnelles déclenchent chez nos interlocuteurs d’autres réactions émotionnelles qui renforcent à leur tour nos propres réactions émotionnelles… C’est une spirale infernale, un véritable cercle vicieux.

Les relations se dégradent d’autant plus que les deux interlocuteurs, très rapidement, ne parviennent plus à se comprendre : chacun se demandant comment l’autre peut agir ou s’exprimer de manière aussi aberrante.

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Restons attentifs aux réactions du crocodile... en fuite

Dès qu’il est question de modifier des habitudes, les résistances peuvent être nombreuses.
Nous avons parfois tendance à croire que c’est de la mauvaise volonté, parfois même que les gens nous en veulent… Et pourtant, ce n’est pas le cas. Il s’agit juste de réactions crocodiliennes !

Les réactions les plus fréquentes d’Annabelle sont de type « fuite ». Elle a du mal à s’engager sur des objectifs précis. Si elle est obligée de le faire, elle réduit le plus possible le niveau de ces objectifs. Elle est prête à dépenser énormément d’énergie mais ne supporte pas l’idée d'être prise à défaut. Ce qui la motive, ce sont les challenges atteignables : s’ils sont trop élevés, elle aura l’impression de ne pas pouvoir les atteindre, et risque de se décourager. En cas de difficulté, c’est plus fort qu’elle, elle va chercher des excuses : « Je n’ai pas été à mon cours de dessin parce que ma fille avait de la fièvre »...

Une attitude, un discours motivant pour un type de crocodile risque d'être démotivant pour les autres. Si on insiste sur la difficulté des objectifs à atteindre, Annabelle n'aura qu'une envie : s'enfuir à toutes jambes.

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Restons attentifs aux réactions du crocodile... en lutte

Dès qu’il est question de modifier des habitudes, les résistances peuvent être nombreuses.
Nous avons parfois tendance à croire que c’est de la mauvaise volonté, parfois même que les gens nous en veulent… Et pourtant, ce n’est pas le cas. Il s’agit juste de réactions crocodiliennes !

Léonard, jeune garçon qui réagit surtout par des réactions de lutte, résiste ouvertement à tout ce qu’on lui propose. Il trouve nulles les activités suggérées par ses parents (faire du judo et aller plus souvent à la bibliothèque)… Il râle quand on lui annonce qu’une baby-sitter va venir le garder avec sa soeur le soir où sa maman sera à son cours de danse. Pourtant, quelques semaines plus tard, c'est lui qui relance ses parents : « Alors, j’y vais quand au judo ? ». Par la suite, il sera l’un des élèves les plus appliqués du cours. Il s’occupe également de sa petite sœur « en second avec la baby-sitter » les soirs où ses parents sont absents.

Les personnes réagissant majoritairement par de la lutte résistent, font du bruit, mais, finalement, prennent en charge beaucoup de projets et se battent pour les mener à bien. Le moyen de les faire avancer : prendre en considération ce qu'ils nous disent, écouter la part juste, reconnaître leur contribution...

Une attitude, un discours motivant pour un type de crocodile risque d'être démotivant pour les autres. Si on insiste sur la difficulté des objectifs à atteindre, Léonard se sent reconnu.

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Restons attentifs aux réactions du crocodile... en repli

Dès qu’il est question de modifier des habitudes, les résistances peuvent être nombreuses.
Nous avons parfois tendance à croire que c’est de la mauvaise volonté, parfois même que les gens nous en veulent… Et pourtant, ce n’est pas le cas. Il s’agit juste de réactions crocodiliennes !

Simon, qui réagit souvent par des réactions de repli, est parvenu à se convaincre qu’il allait, cette fois, non seulement démarrer sa recherche d’emploi, mais aussi aider les membres de sa famille à atteindre leur propres objectifs. Et il met en place tout ce qu’il faut pour que cela marche.
Les problèmes vont surgir quand il lui faudra surmonter les premières difficultés. Son crocodile va le freiner.
Autre problème lié à son mode de fonctionnement : le respect des délais; il est souvent plus lent que les autres.
Le moyen qu’il a développé au cours des années pour faire face à ces blocages ? La persévérance.

Une attitude, un discours motivant pour un type de crocodile risque d'être démotivant pour les autres. Si on insiste sur la difficulté des objectifs à atteindre, cela risquerait fort de bloquer Simon.

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Faisons ce pour quoi nous sommes doués

Jean-Marc et ses copains partent faire une randonnée d’une semaine en montagne. Dès la première journée, les rôles se répartissent spontanément : Jean-Marc ouvre la route. Avec Vincent, impossible de se perdre ; il dispose de plusieurs cartes, de relevés topographiques et son sens de l’orientation semble infaillible. Cédric entraîne les marcheurs avec son répertoire impressionnant de chansons ; quant à Lola, elle n’est jamais à court de chocolat ou de pansements pour les ampoules.

Au soir du cinquième jour, ils se rendent compte qu’il leur reste à peine une journée de vivres alors qu’ils doivent encore marcher deux jours. La tension monte. Jean-Marc est très énervé contre Lola et Cédric (les responsables de l’intendance). Les reproches mutuels deviennent acides. Jusqu'au moment où Lola commence à mettre de l’huile dans les rouages. Jean-Marc décide alors de répartir la nourriture en rations plus petites ; Cédric et Vincent s’absentent deux heures… et reviennent avec une truite pêchée dans une rivière en contrebas. Lola a déniché des myrtilles, qui feront merveille pour le dessert !

Comment résoudre les difficultés, quand nous ne nous sentons pas capables de les prendre à bras-le-corps ? La meilleure solution : s’appuyer sur les gens qui aiment et savent faire les choses que nous n'arrivons pas à faire ; faire appel à des personnes douées de qualités complémentaires par rapport aux nôtres.

Les meilleurs managers, les meilleurs parents, les meilleurs amis ne sont jamais des surhommes ; en revanche, ils se connaissent bien eux-mêmes et ne manquent jamais de faire appel aux personnes dont ils sont entourés quand eux-mêmes se sentent dépassés.

Connaître ses talents, ses faiblesses, ainsi que ceux des autres, passer le ballon à celui qui sera le mieux placé pour marquer le but, c'est la meilleure façon d’obtenir les résultats qui nous conviennent.

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Attaquons-nous aux faits, pas aux personnes

Un samedi soir de juin, après de nombreuses négociations et recommandations, Hugues et Myriam ont accepté de laisser leur appartement à leurs deux ados de 16 et 19 ans, pour une soirée de fin d’année. Retour le dimanche vers 16 heures... Ils retrouventleur appartement dans un état peu glorieux : des verres pleins de mégots traînent à droite et à gauche, les bouteilles vides (et elles sont nombreuses !) n’ont pas été jetées, le sol de la cuisine est crasseux…

Hugues est très énervé : lui et Myriam avaient hésité, puis cédé sous conditions, conditions qui n’ont pas été respectées. Il a envie de crier à ses enfants toutes les phrases qui se bousculent dans sa tête : « C’est insupportable ! On ne peut donc jamais vous faire confiance ? Vous pouvez courir avant qu’on ne vous reprête l’appartement! » Ayant bien digéré les savoir-faire présentés précédemment, Hugues s’exprime de la façon suivante : « Je suis très énervé de voir l’appartement dans cet état. Cela m’est vraiment pénible. Que comptez-vous faire pour que ce soit remis en ordre rapidement ? »

Ce qui pose un problème à Hugues, ce ne sont pas ses enfants mais les conséquences de leur négligence.

Ce sont les faits qui nous portent préjudice, attaquons-nous à eux lorsque nous avons besoin d'exprimer notre énervement, notre insatisfaction. Le message est beaucoup plus acceptable que si la pression est dirigée vers la personne !

S’attaquer aux faits et non aux personnes est un moyen efficace de relâcher la vapeur sans nuire au climat relationnel.

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Luttons contre l’inertie

Quel que soit l'environnement dans lequel nous nous trouvons, quand la situation ne nous convient pas, la difficulté consiste à s'attaquer au problème en trouvant la bonne attitude : ni agressif, ni laxiste, ni agité.

Comment déjouer les forces d’inertie qui poussent à ne surtout rien changer ?
Tous les prétextes sont bons : « Désolé, je n’ai pas le temps de faire ce que tu me demandes… On a déjà essayé plusieurs fois et ça n’a pas marché… On n’a jamais fait comme ça… ça ne sert à rien. De toute façon, ta mère ne sera jamais d'accord.»

Les blocages apparaissent. Les habitudes sont très utiles : elles sont la condition sine qua non pour gagner du temps, assurer la sécurité et éviter que tout le monde "réinvente la roue" à chaque instant. Comme nos réflexes, elles conviennent parfaitement quand le stress n'est pas trop important ; et, comme eux, elles nous font parfois faire des erreurs monumentales.

Comment s'y prendre pour les faire évoluer sans générer trop de résistances ?

Des solutions, des pistes à explorer sont proposées dans le livre.
 

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Ayons un projet commun

Vivre ensemble, travailler en équipe, ce n’est pas facile. Les difficultés de fonctionnement sont quasi inévitables :

• Certaines personnes sont « trop » semblables. L'un et l'autre ont du mal à se positionner, ce qui peut conduire à des agacements, des frustrations, du désintérêt ;
• Certaines sont « trop » dissemblables, ne se comprennent pas, se blessent… au lieu de tirer parti de leur complémentarité.

Comment continuer ensemble quand nous avons du mal à nous entendre avec nos collègues, nos enfants, notre conjoint, l’instituteur de notre aîné ? Pourquoi le faire ? La réponse tient souvent dans le « pour quoi ».

Un projet commun nous donne la motivation nécessaire pour chercher une solution à nos agacements mutuels.

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Communiquons sur notre façon de fonctionner

Quand nous arrivons ou que nous accueillons quelqu’un au sein d’un groupe, de manière temporaire (week-end entre amis, vacances) ou plus durable (entrée dans une famille, équipe professionnelle), il y a toujours une période d’observation mutuelle, un réflexe animal.

Nous avons tous des capteurs automatiques qui nous permettent d’évaluer, consciemment ou inconsciemment, le type de réactions des personnes autour de nous. Et lorsqu’un équilibre se modifie (nouveau groupe ou nouvelle personne dans un groupe), nos capteurs sont particulièrement en alerte.

Très rapidement, chacun se fait une idée du type de personnalité des autres membres du groupe et commence à adopter des comportements, en conséquence. Nous gagnons à être conscient de l’existence de ces questions.

Lorsque nous arrivons dans un groupe, une façon efficace de créer la confiance consiste à exprimer rapidement et clairement qui nous sommes, ce que nous attendons du groupe et ce que nous pouvons lui apporter. Cela contribuera à générer un climat positif au sein du groupe.

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Vivre ensemble, ce n’est pas naturel

Vivre ensemble, ce n’est pas naturel, que les membres du groupe se connaissent depuis toujours ou qu’ils viennent d’horizons différents.

À la première cause de stress, les réactions de défense ne tardent pas à s’enclencher et à se stimuler les unes les autres.

« Dis-moi quelque chose de toi que je ne connais pas… » Cette suggestion permet aux uns et aux autres de mieux se connaître et renforce la confiance. C’est bien entendu indispensable dans le cas d’un groupe en train de se constituer. C'est également très utile dans le cas d’un groupe habitué à vivre ou à travailler ensemble depuis plusieurs années.

Évoquer des souvenirs qui ne l’avaient jamais été auparavant crée un plus grand niveau de connivence. C’est simple, facilement réalisable et très enrichissant. Celui qui parle n’est plus la personne un peu distante, effacée ou envahissante ; c’est juste une personne humaine avec des passions, des talents et des choses intéressantes à raconter.

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Vivre et communiquer avec les différents profils

Il n'y a pas de bon ou de mauvais profil. Chacun incarne une forme d’énergie particulière. Chacun à ses qualités et ses défauts. Si certains s'adaptent mieux à certaines situations, les autres le feront dans d'autres contextes. Chacun peut s’épanouir et atteindre une forme d’excellence dans son domaine.

Même en cherchant bien, nous ne rencontrerons jamais d’ami, de parent, de conjoint, de manager ou de collaborateur parfait ! Ils n’existent pas. En revanche, il est tout à fait possible de rencontrer des équipes, des couples, des familles où l’harmonie, l’efficacité et la joie de vivre cohabitent et se renforcent. Les observations montrent que ces groupes humains sont ceux dans lesquels la communication est fluide et le respect de l'autre important.

En associant la compréhension des stratégies de défense, celle des six profils et l’utilisation des techniques développées par Thomas Gordon et expliquées dans le livre, il devient plus facile de surmonter les difficultés et les tensions relationnelles.

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Six profils complémentaires

Nous avons décrit les 3 catégories de réactions qu'il existe : la lutte, le repli et la fuite.

Si nous étions en mesure de savoir dans quelle "catégorie" nous sommes et dans quelles "catégories" se trouvent nos interlocuteurs", cela nous permettrait de discerner au plus vite ce qu’il est utile de faire quand la situation commence à déraper.
Mais nous situer, ou les situer, dans l’une de ces trois "catégories" -"fuite", "lutte", "repli" - est trop caricatural.

En combinant les trois états de défense deux par deux, cela nous donne six profils de personnalités dans lesquelles il est beaucoup plus facile de se reconnaître et de situer nos interlocuteurs : "lutte-fuite", "lutte-repli", "fuite-lutte", "fuite-repli", "repli-lutte" et "repli-fuite".

Cette grille, que vous trouverez dans le livre, permet de se faire une idée assez juste des points forts et des travers, de personnes que nous rencontrons pour la première fois. Il nous est plus facile de déceler les faiblesses derrière les qualités que nous percevons et d'imaginer les qualités derrière les défauts.

Bien sûr, nous devons rester souple dans l'utilisation de ces profils car chaque être humain est beaucoup plus complexe que toutes les classifications qui peuvent être faites.

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Enrichissons nos stratégies de communication

Sarah se fait rudoyer par Bernard, le président de l’association dont elle est secrétaire générale, parce que la lettre bimestrielle de l’association est toujours envoyée aux adhérents avec une semaine de retard. Elle manque de confiance en elle dans son rôle de « rédactrice en chef de la lettre », et les remarques de Bernard ne l’aident pas – elles augmenteraient plutôt son angoisse. Sarah apprécie le caractère volontaire du président, mais ce serait bien si, de temps en temps, il faisait preuve d’empathie. De son côté, si Bernard la bouscule, c’est qu’il ne connaît pas d’autre moyen pour faire avancer les choses ; avec lui, « les gens souffrent mais les dossiers progressent » ! Cette technique ne fonctionne pas avec Sarah ; cela le désempare alors il en rajoute une couche… avec un résultat qui empire !

Ce que nous est reproché, ce n’est pas de nous exprimer brutalement, de ne pas tenir nos engagements ou d’être trop bavard, c'est surtout de nous entêter dans nos attitudes, de ne pas accepter les remarques et de continuer à faire toujours plus de la même chose. C’est plus fort que nous !

Nous avons tous une ou deux manières naturelles de communiquer, conditionnées par nos états de défense privilégiés. Et nous avons du mal à en imaginer d’autres, surtout lorsque nous sommes stressés. Comme si nous avions des œillères qui nous empêchent de voir d'autres façons de nous exprimer.

Dans le livre, vous avez la description de 7 + 1 stratégies de communication, réparties en "stratégies naturelles" et "stratégies élaborées" selon les états de défense. A vous de les tester et de vous les approprier, votre entourage sera agréablement surpris par vos nouvelles manières de faire.

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Les douze risques quand nous communiquons

Quand l’autre résiste à ce que nous lui demandons, nous avons tendance à laisser s’exprimer nos réactions de défense préférées.
Thomas Gordon a identifié douze façons habituelles de réagir. Ces douze « risques » à la communication peuvent être associés à des réactions de défense :

Fuite
1. Donner des conseils : « Écoute, moi, à ta place, je m’y prendrais comme ça...»
2. Argumenter : « Mais si, souviens-toi, j’ai déjà essayé il y a trois mois et ça n’a pas marché ; d’ailleurs, ça va nous prendre un temps fou et nous avons des choses plus importantes à faire. »
3. Questionner : « Qu’est-ce que tu as ? Qu’est-ce qui s’est passé ? Qu’est-ce que je t’ai fait ? Pourquoi ne veux-tu pas me parler ? Pourquoi ne me réponds-tu pas ? »
4. Ironiser : « Tu sais que tu es beau quand tu te fâches ? »

Lutte
5. Ordonner : « On va faire comme cela, un point c’est tout. »
6. Menacer : « Si tu ne fais pas ce que je te dis, c’est la dernière fois que je te demande un service. »
7. Critiquer : « Vraiment, je trouve que tu t’y prends n’importe comment. »
8. Rudoyer : « Secoue-toi, tu es vraiment trop mou ! »

Repli
9. Faire la morale : « Sois raisonnable, tu ne devrais pas te mettre dans des états pareils, tu ne te rends pas compte, que vont dire les gens s’ils te voient échevelé comme ça… »
10. Flatter : « Tu t’en sors très bien, mais si, je t’assure ! D’ailleurs, je t’ai vu l’autre jour parler à Arthur, c’était très bien. »
11. Analyser : « Si tu n’as pas réussi à mettre l’appartement en état dans les temps, c’est que tu n’avais pas suffisamment réfléchi au temps qu’il te faudrait pour réaliser chacune des différentes tâches que tu avais à accomplir … »
12. Rassurer : « Ne t’inquiète pas, ce n’est pas grave, la prochaine fois tu feras mieux ! »

Quand votre interlocuteur vous résiste, l'utilisation de l’un de ces douze risques ne fait que le renforcer dans son état de défense. Ils peuvent vous aider à purger votre propre tension, mais certainement pas à obtenir des résultats efficaces.

Vous trouverez dans le livre la technique à utiliser et quelques suggestions pour vous y entraîner !

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Cessons de vouloir avoir raison

Patricia et Justine, responsables marketing dans un groupe de cosmétiques, travaillent fréquemment en binôme. Elles sont toutes deux responsables de la création d’un nouveau concept de crème antirides et doivent le présenter demain au patron de l’entité.

Avant de rentrer chez elle, Patricia regarde une dernière fois ses visuels…
« Justine, tu n’as pas inséré le tableau de prévision de ventes pour le 2e semestre !
- Tu m’avais dit que tu le faisais !
- Mais lorsqu’on en a parlé hier, on avait convenu que tu t’en chargeais puisque c'est toi qui as les chiffres.
- Non je ne suis pas d’accord, ce dont nous étions convenues, c’est…
- De toute façon, il faut absolument que tu l’insères avant de partir. Demain, on aura trop de choses à penser avec l’organisation de la réunion, le stress…
- Enfin, tu exagères ! Pourquoi ce serait à moi de le faire ?
- Parce que c’est toi qui as les chiffres !
- Oui, mais ce soir ce n'est pas possible ! »

Justine n’arrive pas dire à Patricia qu’il lui est très difficile de rester ce soir : elle a rendez-vous chez un spécialiste pour l’un de ses enfants; elle a mis longtemps à l’obtenir, il n’est pas possible de le reporter…
La tension continuera de monter jusqu'à ce que l'une des deux commence à écouter l'autre.

Le point gênant, c’est que cette attitude « avoir raison, donner tort » est immédiatement captée par le crocodile de notre interlocuteur : « il cherche à m’imposer sa solution ». Et qu’elle entraîne la mise en œuvre d’une réaction de défense, avec tous ses inconvénients !

Dans le cas de Patricia et Justine, le problème n’est pas « qui a raison, qui a tort », mais : comment procède-t-on pour réparer cet oubli ? Justine ne peut pas manquer son rendez-vous chez le médecin. En revanche elle peut emmener chez elle un ordinateur portable et les chiffres dont elle a besoin pour établir le tableau des prévisions, et le faire dans la soirée. Patricia pourra le relire le lendemain matin en arrivant et cela lui suffit.

Un bon moyen de s’en sortir : rester centré sur l’objectif.

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Préparons-nous avant une discussion

Lydia, jeune mère de famille, est énervée par le comportement de Josiane, la nourrice de sa fille. Josiane est une nourrice expérimentée, à qui l’enfant semble attachée. Mais elle ne peut pas s’empêcher de faire des remarques à Lydia : « Vous sortez avec un bonnet pareil ? Je n’oserais pas, moi ! Je me demande comment vous feriez avec un deuxième enfant, déjà qu’avec un vous êtes débordée... » Elle remet en question sa capacité de mère et l’envoie paître lorsqu’elle est de mauvaise humeur.

L’accumulation de ces comportements agressifs ou méprisants commence à miner Lydia. Chaque soir, sur le chemin pour aller récupérer sa fille, elle redoute les confrontations avec Josiane. Après une sortie désagréable, elle décide de lui parler. Non sans appréhension : Josiane va peut-être se moquer ? Tant pis, si ça se passe mal, elle change de nounou.. Allez, courage !

Lydia prépare ses phrases : « Josiane, j’apprécie votre travail et votre dévouement avec ma fille ; pourtant, quand vous tournez en dérision la manière dont je suis habillée ou que vous sous-entendez que je suis une mère incapable, cela me blesse et m’énerve. Je souhaite que vous changiez votre comportement. »

Pendant tout le trajet Lydia se met en condition « Josiane et moi avons autant intérêt l’une que l’autre à ce que la relation dure et s’améliore, elle a un bon fond, ça va aller.. » Et c’est alors qu’une sorte de miracle se produit : étant claire dans sa tête, Lydia adopte naturellement un comportement plus affirmé.

Depuis le départ, elle s’était sentie dominée par Josiane (différences d’âge et d’expérience, pénurie de nounous dans sa ville…) ; et ce jour-là, elle parvient, de façon naturelle, à se caler dans son attitude de mère. Toutes les deux le sentent instinctivement, quelque chose a changé. Ce jour-là, Josiane ne fait pas de remarque. Et Lydia n’a pas besoin de faire la mise au point. Quelques échanges ont suffi, de part et d’autre, pour que l’équilibre soit restauré.

Josiane, d’elle-même, arrêtera ses réflexions désobligeantes. Les rares fois où elle sera de nouveau un peu trop « rentre-dedans » et qu’elle mettra en doute les capacités de mère de Lydia, la jeune femme lui dira : « Josiane, la maman c'est moi…. » Josiane se renfrognera un peu mais, au fond, elle sera rassurée. Voilà l’attitude ferme qu’elle attend d’une mère.

L’étape la plus importante dans une confrontation, c’est la préparation.
La préparation vous aide à trouver le ton juste. Elle vous donne un impact personnel lié à la cohérence entre vos mots, votre pensée et votre attitude. Elle vous replace dans votre rôle face à la personne que vous allez rencontrer.
Vous trouverez dans le livre le détail de cinq points sur la façon de bien se préparer avant une confrontatioon que l'on redoute.

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Il n’y a pas de comportement aberrant

L’objectif de l’écoute consiste à remonter du comportement observable à la croyance ou aux besoins qui se cachent derrière.

Il est plus efficace d’intervenir sur la cause plutôt que sur l’effet. Au lieu de reprocher à votre interlocuteur un comportement qui vous gêne, cherchez à comprendre quel est le besoin ou la conviction à l’origine de ce comportement.

Pourquoi devrions-nous écouter notre interlocuteur alors qu’il refuse d’obtempérer à ce que nous lui demandons et qu’il n’accepte pas de nous écouter ?
Parce que si nous voulons qu’il change de comportement, nous devons l’aider à modifier la logique, le besoin ou la croyance à l’origine de ce comportement.

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Quand le message passe mal

Bruno a besoin d’avoir une maison ordonnée. Nathalie, sa femme, aime la spontanéité et trouve qu’une maison rangée est un peu morte. Elle a l’impression de perdre son temps quand elle range. En général, c'est donc Bruno qui range l’appartement tout seul, et ça l’agace.

Demain, ils reçoivent des amis à dîner et il tient absolument à ce que l’appartement soit nickel ; il va voir sa femme : « Allez, on range ! J’en ai assez de ce souk. » Nathalie n’aime pas quand Bruno lui parle sur ce ton.

Elle met un disque dans la chaîne, et ils se mettent à ranger les sacs qui traînent dans l’entrée, les vêtements des jours précédents ; lui, très efficace, elle, papillonnant, se dispersant d’une pièce à l’autre. Cela énerve Bruno qui ne peut pas s’empêcher de lui faire une remarque désagréable : « Puisque tu le prends comme ça, tu n’as qu’à ranger tout seul ! » Nathalie non plus n’a pas pu  s’empêcher de répondre. Et elle part prendre un bain. Tous les deux s’en veulent au moins autant à eux-mêmes qu’à l’autre.

Bruno aurait-il dû ranger tout seul, comme d’habitude ? Devrait-il renoncer à demander l’aide de Nathalie? Nathalie aurait-elle été satisfaite s’il ne lui avait rien demandé tout en faisant la tête ? Non, dans tous les cas !

Nous avons tous des dizaines de situations de ce genre à notre actif. À chaque fois, nous sommes frustrés de ne pas obtenir de meilleurs résultats. Nous sommes bien conscients de la nécessité d'être fermes et, pourtant, rares sont ceux qui parviennent naturellement à trouver le bon équilibre entre fermeté et maintien d'une bonne qualité relationnelle.
Très souvent, le message passe mal ; les résultats attendus ne sont pas obtenus et les tensions montent.

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Appuyons-nous sur nos points forts

Gilbert vient de divorcer et depuis 6 mois, il assume seul l’éducation de ses filles de 15 et 17 ans. Les deux sont en échec scolaire : l’aînée, titulaire du brevet des collèges, n’a pas poursuivi l’école après la seconde et s'est inscrite sans conviction aux cours d’une école hôtelière ; la seconde, ayant déjà redoublé deux fois, est mal partie. Les rapports père-filles oscillent entre mutisme absolu et réponses agressives à la moindre de ses questions. Gilbert est inquiet de cet état de fait. Son objectif premier est de remobiliser ses filles dans leurs études, quitte à leur faire changer de voie, puis de rétablir de bonnes relations avec elles.

Les difficultés rencontrées sont classiques : comment renouer le contact avec ses enfants, les motiver, renforcer le niveau d’exigence, mieux gérer les tensions et les conflits ? Sa vie n’est pas en jeu, celle de ses filles non plus. Il est simplement conscient que tous les trois peuvent faire beaucoup mieux que ce qu’ils faisaient jusqu’à présent et être plus heureux ensemble.

Le mode de fonctionnement de Gilbert est une combinaison de repli et de fuite. Nous l’avons aidé à renforcer sa confiance en ses capacités à prévoir, anticiper et arrondir les angles.

Par exemple, nous l’avons aidé à mettre en évidence ses succès professionnels : dans son travail, il n’a pas son pareil pour créer un climat harmonieux, et donc plus efficace. Alors, pourquoi pas chez lui ?

Peu à peu, il a observé à quel point ses enfants ont confiance en lui et dans la démarche qu’il est en train de mettre en œuvre. Cette dynamique lui a donné beaucoup d’énergie. Son crocodile, rasséréné, lui a mis de moins en moins de bâtons dans les roues.

Le dialogue se renoue avec ses filles, avec elles il rencontre des conseillers d’orientation et il s’est démené pour les aider à trouver des stages dans les domaines qui les attirent.

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