dimanche 29 juillet 2007

Alternons affirmation et écoute

Quand nous formulons une demande, le processus le plus efficace pour obtenir une réponse satisfaisante (évolution du comportement, engagement, réponse claire sur les délais…) est le suivant :
- exprimer notre insatisfaction sous forme d’un « message-je » ;
- laisser notre interlocuteur se justifier et défendre son point de vue ;
- écouter et reformuler deux ou trois fois de suite,
- réexprimer notre message et préciser nos besoins, nos attentes, notre demande ;
- le laisser à nouveau nous faire part de ses raisons, justifications et commentaires ;
- reformuler ses attentes et les nôtres ;
- chercher ensemble une solution qui nous satisfasse tous les deux.

En général, et contrairement à ce que l’on pourrait penser, ces échanges ne durent pas très longtemps. Ce dont nous avons besoin : nous sentir entendus. Tant que nous avons l’impression de ne pas l’être, nos crocodiles ne seront pas satisfaits, et ils continueront à insister, argumenter, se bloquer. Et la conversation durera. Au contraire dès que les deux interlocuteurs se sentent entendus, ils n’ont qu’une envie : trouver une solution et passer à autre chose.

Comment faire pour écouter sans se laisser déborder, agresser, endormir ?

Vous trouverez au chapitre 5 différents techniques d'écoute. L’une des principales clés de réussite consiste à s’entraîner à les mettre en pratique, régulièrement.




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